莫把“降座事件”只当负面新闻 [复制链接]
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2017-5-4 15:54

5月3日晚间,正在杭州的连笑告诉北青报记者,票是出行前几日预先购买的,在上车后突然被从一等座换成二等座,当时觉得不理解。但现在事情已经得到了解决,当时觉得愤怒的原因也找到了答案,是因为沟通问题导致,自己当时没弄清为什么要被从一等座换到二等座,乘务员也没有表达清楚降座的原因,所以他当时很生气。(5月4日 北京青年报)

名人微博说烦恼,确实是涉事单位一次不大不小的舆论危机,仅一天时间就能与当事人取得直接联系、沟通并得到当事人的谅解,可以说整个事件的处理还是比较流畅的。一个人有权利意识,一个部门有危机意识,这是一件好事儿,毕竟这当真能够促进工作的改善。但如果仅停留在这一问一答上,我觉得“降座事件”的作用并没有得到很好的发挥。

首先,名人的遭遇让我们看到了一个事实,高铁的上座率并不低。因为临时更换车体的事并不多见,只是在偶发事件时如果还出现这种“一等座座满”的情况,那就绝不是偶然。只有这事通过名人的嘴说出来或者亲身经历过,我们才会相信,不然总以为宣传的上座率有水分,因为“我咋看到有空座”的事实也真是让人不好给你解释,或者说公众对企业的理由有一种天然的不相信,现在事实告诉我们,“持怀疑态度”也需在理性基础上。

另外,本次列车被降座的肯定不仅是名人一人,其他人是什么态度、列车工作人员给的解释是一样的吗,有条件、有兴趣的也可以去了解一下。要明了的是,这次偶发事件的处理过程中,仅是一名工作人员处理不当,还是整体准备不足。铁路部门必须从这次事件中汲取经验,做好应急方案,避免再次出现这样的舆论事件。一是不要把简单的事想复杂,另外处理方式上也要灵活多变一些。比如此次“围棋国手连笑”如果说怕影响比赛,不愿意降座,那么铁路部门是否能提供与其他旅客协商的机会?其实好多事就是想起来复杂,真正说明白了就好。



由此我们也看到了事件的两面性。如果不能从中发现问题并找到更多解决问题的方法,那么它永远是舆论事件,并且会在再次发生时受人诟病。如果把原因分析清楚,给当事人解释清楚,把后续的补救措施做好完善,让乘客了解事情的来龙去脉,知道详细的处理方法,很显然就能避免更多的舆论危机。

把工作做到细处、实处,当是应对舆论危机的不二法则。




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